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유지보수 SLA

최종 개정 2026-04-17

youngcoop.com 유지보수 SLA 명세서

시행일자: {{EFFECTIVE_DATE}} 최종 개정일: {{LAST_REVISED}}

본 명세서는 {{BUSINESS_NAME}}(이하 "운영자")이 제공하는 월 유지보수 플랜(라이트·스탠다드·비즈니스·ERP)의 Service Level Agreement(SLA)를 규정합니다. 본 명세서는 이용약관 제10조의 부속 문서입니다.

제1조 (목적)

본 명세서는 각 유지보수 플랜별 1차 응답 시한, 처리 완료 시한, 무료 수정 한도, 장애 복구 목표(RTO/RPO) 등을 명확히 함으로써 회원과 운영자의 권리·의무 관계를 분명히 하기 위함입니다.

제2조 (플랜별 SLA)

2.1 1차 응답 및 처리 완료 시한

| 플랜 | 1차 응답 시한 | 처리 완료 시한 | 월 무료 수정 한도 | |---|---|---|---| | 라이트 | 48시간 이내 | 영업일 기준 7일 이내 | 0회 | | 스탠다드 | 24시간 이내 | 영업일 기준 3일 이내 | 월 1회 | | 비즈니스 | 12시간 이내 | 영업일 기준 2일 이내 | 월 2회 | | ERP | 4시간 이내 | 개별 협의 | 무제한 (소규모 수정 범위 내) |

  1. "1차 응답"이란 티켓 접수 후 운영자가 최초로 접수 확인, 분류, 예상 처리 시한을 회원에게 고지한 시점을 말합니다.
  2. "처리 완료"란 회원이 요청한 내용에 대한 작업이 완료되어 review_pending 또는 resolved 상태로 전환된 시점을 말합니다.
  3. 제작 완료 시점에는 플랜과 무관하게 2회의 무료 수정이 제공됩니다. 제작 완료 2회 무료 수정과 월간 수정 한도는 별도로 산정됩니다.

제3조 (업무 시간 및 SLA 산정)

  1. SLA 산정의 기준이 되는 업무 시간은 **평일(월-금) 09:00-18:00 (대한민국 표준시, KST)**입니다.
  2. 주말(토-일) 및 법정 공휴일은 SLA에 산입되지 않습니다. 예컨대 금요일 17:00에 접수된 스탠다드 플랜 티켓의 1차 응답 시한(24h)은 다음 주 월요일 17:00까지 산정됩니다.
  3. 긴급 장애(사이트 전면 다운 등)에 한해 업무 시간 외에도 best-effort 대응을 하나, 이는 SLA 계산에 포함되지 않습니다.

제4조 (정기 유지보수 윈도우)

  1. 운영자는 다음 시간을 정기 유지보수 윈도우로 지정합니다.
    • 매주 일요일 04:00-05:00 (KST)
  2. 이 시간대의 계획된 서비스 중단·배포·점검은 SLA 산정에서 제외됩니다.
  3. 긴급한 보안 패치 등 예외적 상황을 제외하고, 유지보수 윈도우 외의 시간에 계획된 중단을 실행할 경우에는 최소 24시간 전에 공지합니다.

제5조 (수정 범위)

5.1 SLA 범위 내 수정 (월 무료 수정 한도 내)

다음 사항은 플랜별 무료 수정 한도에 포함됩니다.

  • 텍스트 수정: 제목, 본문, 가격, 메뉴명, 상품 설명, 공지사항
  • 이미지 교체: 이미지 슬롯의 교체(운영자가 동일 규격으로 리사이즈)
  • 연락처 수정: 전화번호, 이메일, 주소, 영업시간, SNS 링크
  • 간단 스타일 변경: 기존 섹션 내 텍스트 정렬, 버튼 라벨 변경 등 경미한 변경

5.2 SLA 범위 외 (별도 견적)

다음 사항은 무료 수정 한도에 포함되지 않으며, 별도 견적 및 유료 처리됩니다.

  • 색상·폰트 등 디자인 스타일 전면 변경
  • 섹션 추가·삭제·순서 변경(비즈니스 플랜 이상은 Phase 1 이후 고객 직접 편집 제공)
  • 신규 기능 추가(쇼핑몰, 로그인, 예약 시스템, 게시판 등)
  • 쇼핑몰·ERP 등 애드온 상품 연동
  • SEO 메타데이터 전면 재작성
  • 커스텀 CSS/HTML 삽입
  • 재제작 수준의 전면 개편

5.3 유료 전환

월 무료 수정 한도를 초과한 요청은 운영자가 회원에게 자동 유료 전환 안내 및 결제 링크를 송부합니다. 회원의 결제 확인 후 작업이 개시되며, 결제 전까지는 처리 시한이 정지됩니다.

제6조 (장애 복구 목표)

  1. 운영자는 다음의 복구 목표를 유지합니다.

| 장애 유형 | RTO (복구 목표시간) | 비고 | |---|---|---| | 일반 장애 (사이트 일부 기능 오류, 콘텐츠 표시 이상) | 4-8시간 | Cloudflare Pages 재배포 또는 콘텐츠 롤백 | | 중대 장애 (서브도메인 전체 접근 불가, DB 장애 등) | 1-2일 | Backblaze 백업 복구 및 재구축 | | 제3자 서비스 장애 (Cloudflare, 토스페이먼츠, OpenAI 등) | 제3자 복구에 따름 | 운영자 통제 밖, SLA 제외 |

  1. RPO(복구 시점 목표)는 Backblaze B2 백업 주기에 따라 최대 24시간으로 운영합니다.
  2. 위 복구 목표는 운영자의 합리적 통제 범위 내 장애에 적용되며, 천재지변·제3자 서비스 장애·회원 귀책으로 인한 장애는 제외됩니다.

제7조 (SLA 미준수 시의 조치)

  1. 운영자의 귀책으로 1차 응답 시한 또는 처리 완료 시한을 초과한 경우, 운영자는 다음의 조치 중 하나를 적용합니다.
    • 해당 월 구독료 10% 크레딧 지급(다음 달 구독료에서 차감)
    • 추가 무료 수정 1회 제공
  2. SLA 미준수 조치는 월 1회를 한도로 하며, 중복 적용되지 않습니다.
  3. 업무시간 외 접수, 유지보수 윈도우, 제3자 서비스 장애, 회원 귀책(필요 정보 미제공 등)으로 인한 지연은 SLA 미준수에 해당하지 않습니다.

제8조 (제외 사유)

다음의 경우 SLA는 적용되지 아니합니다.

  1. 주말 및 법정 공휴일
  2. 정기 유지보수 윈도우(매주 일요일 04:00-05:00)
  3. 천재지변·불가항력
  4. 제3자 서비스(Cloudflare, 토스페이먼츠, OpenAI, 카카오 비즈메시지, Backblaze, 도메인 등록기관 등)의 장애
  5. 회원 귀책(계약 정보 미제공, 콘텐츠 미제출, 결제 미완료, 요청 내용 불명확 등)
  6. 운영자의 거부 사유(저작권 침해, 불법·혐오 콘텐츠, 범위 외 재디자인 등 이용약관 제17조·제19조)에 해당하는 요청

제9조 (SLA 변경)

  1. 본 SLA 명세서는 서비스 개선 및 플랜 개편에 따라 변경될 수 있으며, 변경 시에는 이용약관 제3조에 따라 사전 공지합니다.
  2. 기존 계약자의 최소약정 기간 중에는 회원에게 불리한 SLA 변경을 소급 적용하지 아니합니다.

부칙

본 SLA 명세서는 {{EFFECTIVE_DATE}}부터 시행합니다.

운영자 정보

  • 상호: {{BUSINESS_NAME}}
  • 대표자: {{REPRESENTATIVE_NAME}}
  • 사업자등록번호: {{BUSINESS_NUMBER}}
  • 연락처: {{BUSINESS_PHONE}}
  • 이메일: {{BUSINESS_EMAIL}}